Avaliações no Google: como pedir, como responder e como elas viram clientes

Duas empresas aparecem lado a lado no mapa. Uma tem nota 4,9 com 87 avaliações. A outra, 5,0 com 3 avaliações. Qual você chamaria?

Quase todo mundo escolhe a primeira. Não pela nota, mas pela quantidade de gente dizendo a mesma coisa. Avaliação é a indicação boca a boca da internet, só que escrita e pública.

Por que as avaliações pesam tanto

• Para o cliente, elas respondem a pergunta que ele tem vergonha de fazer: "isso aqui é confiável?".
• Para o Google, elas são um sinal de que a empresa existe, atende e é lembrada. Quantidade, nota e frequência ajudam o perfil a subir no mapa, como expliquei em como aparecer no Google Maps.

Não à toa, "avaliações no google" é buscado entre 10 mil e 100 mil vezes por mês no Brasil, segundo o Planejador de Palavras-chave do Google. As pessoas leem, e muito.

Cliente satisfeito raramente avalia sozinho. Ele só não foi lembrado.

Como pedir avaliação sem constranger ninguém

O segredo é pedir na hora certa e facilitar ao máximo.

1. Pegue o link curto. No seu Perfil da Empresa no Google, procure a opção "Pedir avaliações". O Google gera um link que abre direto a tela das estrelas.
2. Escolha o momento. Logo depois de uma entrega bem feita, de um elogio espontâneo, do fim de um tratamento. Quando a satisfação está fresca.
3. Mande uma mensagem curta e pessoal. Algo como: "Oi, Ana! Fico muito feliz que deu certo. Se puder contar como foi a sua experiência, me ajuda demais: [link]. Leva um minutinho."
4. Deixe o link em mais lugares: um QR code no balcão, no recibo, na assinatura do e-mail.

Peça para todos, não só para quem você acha que vai dar cinco estrelas. Já vou explicar por quê.

O que o Google proíbe (e derruba)

• Comprar avaliações ou pedir para amigos que nunca foram clientes.
• Oferecer desconto, brinde ou sorteio em troca de avaliação.
• Pedir só para os satisfeitos filtrando antes quem vai avaliar (isso tem nome: review gating).
• Avaliar a si mesmo ou pedir que funcionários avaliem.

O Google remove essas avaliações e pode punir o perfil. Não vale o risco, e cliente percebe avaliação falsa de longe.

Como responder as avaliações boas

Responda todas. Agradeça pelo nome, cite algo específico do atendimento e, se fizer sentido, mencione o serviço e a cidade de forma natural. Quem lê a sua resposta é o próximo cliente, não só quem avaliou.

"Obrigado, Carlos! Foi um prazer cuidar da reforma da sua cozinha. Qualquer coisa, estamos aqui." Simples assim.

Como responder uma avaliação ruim

Respira. E responde.

1. Não responda no calor do momento. Espere algumas horas.
2. Agradeça o retorno e reconheça o que for verdade.
3. Explique sem brigar, em duas ou três frases.
4. Leve para o privado: "Me chama no WhatsApp para a gente resolver."

Uma crítica bem respondida pode valer mais que dez elogios. Ela mostra para quem está lendo como você age quando algo dá errado, e é exatamente isso que o cliente quer saber antes de contratar.

E uma nota 4,8 com algumas críticas respondidas costuma parecer mais real do que um 5,0 perfeito.

E se a avaliação for falsa ou ofensiva?

Se for spam, de alguém que nunca foi cliente, ou tiver ofensa, você pode denunciar pelo próprio perfil. O Google analisa e, se estiver fora das regras, remove. Enquanto isso, responda com educação: quem lê vai entender.

Comece hoje

Escolha os cinco últimos clientes que saíram satisfeitos e mande a mensagem com o link. É o melhor primeiro passo de marketing que custa zero reais. Se quiser ajuda para montar esse processo de um jeito que combine com o seu atendimento, me chama.